Achteroverleunen tot het (nog eens) gebeurt?
Hoe u de organisatie van reactief naar proactief incidentmanagement krijgt
Maandag 2 december 2019 | Leestijd: 5 minuten | Silvie van de Haterd
Stel, u rijdt een lekke band. Die laat u maken of vervangen en u bent weer onderweg. Vervolgens gebeurt het nog eens, hetzelfde verhaal. Dit keer ontdekt u een spijker in de band. Kan gebeuren natuurlijk, maar is het niet té toevallig? U gaat dit onderzoeken en komt tot de ontdekking dat het beide keren op maandag gebeurt. Daar zou u het bij kunnen laten, maar u heeft de volgende maandag geen zin in wéér een lekker band. Dus u doet onderzoek naar wat er op maandag anders is dan op andere dagen. Dan komt u tot de conclusie dat u beide maandagen een andere route reed dan normaal. Langs een bouwplaats waar inderdaad dezelfde soort spijkers liggen die u ook in de band aantrof. Vanaf nu rijdt u op maandag een straatje om en heeft u geen lekke band meer.
Het is een simpel voorbeeld. Maar leg het eens naast uw werk. Hoe vaak heeft u een incident dat u afdoet als precies dat: een incident, pech gehad? En hoe vaak gebeurt het nog een tweede keer? Wij horen bij steeds meer organisaties de wens om incidenten te kunnen voorspellen en voorkomen. Is dat in uw organisatie ook het geval? Lees dan onderstaand enkele tips die u helpen om dit voor elkaar te krijgen.
Melden van incidenten
Het proces begint met het (juist) melden van incidenten. Dit kan alleen als de hele organisatie doordrongen is van de noodzaak hiervan. Dit doen door een quotum te stellen aan het aantal incidenten dat minimaal gemeld moet worden (bijvoorbeeld per maand, per persoon of afdeling) werkt niet. Want wat als het een rustige maand is waarin veel goed gaat? Wat wordt er dan gemeld als incident om het quotum te halen? Juist, irrelevante meldingen die het incidentmanagementsysteem alleen maar vervuilen. Ook het verplichten van het melden van incidenten zonder onderbouwing waarom het verplicht gesteld wordt, zal vaak averechts werken.
Daarom is het zaak om het melden van incidenten zo eenvoudig mogelijk te maken én iedereen ervan te overtuigen dat het noodzakelijk is om dit te doen, zonder het te verplichten. Geef medewerkers bijvoorbeeld de mogelijkheid om incidenten ter plekke te melden via een app, waar ze door middel van een foto direct een goed beeld van de situatie kunnen geven. Hoe makkelijker u het maakt, hoe meer het in potentie (vrijwillig) gebruikt gaat worden.
Out of the box: vervang aannames eens door onderzoek
Als de incidenten zijn gemeld en opgelost, kunt u deze gaan analyseren. Dit is de tweede stap in de richting naar het (h)erkennen van incidenten. In bovengenoemd voorbeeld betekende dit, kijken welke overeenkomsten de lekke banden hadden.
Zoals het voorbeeld ook laat zien, kunt u soms door achterliggende overeenkomsten boven water te halen, incidenten aan elkaar linken die niet alles met elkaar gemeen hebben. Aan de andere kant is het goed om niet te verzanden in teveel details, maar sla zeker ook niet alles over omdat het misschien niet direct belangrijk lijkt. Het feit dat de lekke band tweemaal op een maandag voorkwam, triggerde verder onderzoek naar wat die maandag dan bijzonder maakt ten opzichte van de andere dagen van de week.
Herhaling voorkomen met verbetermaatregelen
Dankzij de incidentanalyse die u uitvoert om het probleem te achterhalen, bent u achter het dieperliggende probleem gekomen. En dat brengt als voordeel met zich mee dat de kans dat het in de toekomst nogmaals gebeurt, aanzienlijk verkleind wordt. Dankzij de verbetermaatregel (een andere route nemen, niet meer langs de bouwplaats rijden) heeft u er namelijk voor gezorgd dat het probleem nu uitgesloten is en het incident, op exact dezelfde wijze, niet meer kan voorvallen.
Oftewel, er is geleerd van de fout, ook al vond die fout onbewust plaats. Het op deze manier leren van incidenten, en ze hiermee voorkomen of voorspellen, wordt proactief incidentmanagement genoemd. Het heeft raakvlakken met risicomanagement en binnen een volwassen organisatie is dat eigenlijk de eerste stap richting integraal risicomanagement. Oftewel, van achteroverleunen en wachten tot hetzelfde nog eens gebeurt, naar proactief aan de slag om hetzelfde (soort) incident te voorkomen.
Vooruit kijken
Tenslotte is er nog een volgende stap die u kunt nemen, namelijk een check-up. Zie het als een jaarlijks routineonderzoek bij de dokter: u heeft geen klachten maar laat u toch even nakijken. Hier kunnen soms zaken in naar voren komen waar u nog geen last van heeft maar die wel klachten kunnen gaan veroorzaken. Door het routineonderzoek komt dit op voorhand al naar voren en kunt u hier al actie op ondernemen. Zo voorkomt u klachten in de toekomst.
Binnen uw organisatie kunt u ook preventieve check-ups doen. Zo kunt u bijvoorbeeld audits uitvoeren, waarmee u problemen kunt tackelen voordat ze een incident vormen. Denk aan machines waarbij u, dankzij een audit, kunt ondervangen dat bepaalde onderdelen versleten zijn. Het vervangen van deze onderdelen voorkomt dat de machine vastloopt of uitvalt. En dus heeft u dan eenvoudig een incident voorkomen!
Probleemmanagement vs incidentmanagement
Als we het hebben over proactief incidentmanagement, dan kunt u ook de term probleemmanagement tegenkomen. Deze wordt vooral gebruikt in relatie tot IT processen. En dit is jammer, aangezien het juist voor veel andere takken van sport ook zo belangrijk is om vooruit te kijken. Bovendien lijkt het erop alsof u moet kiezen tussen de twee: óf u doet aan (reactief) incidentmanagement óf aan probleemmanagement.
Wij zien juist een wisselwerking tussen reactief en proactief incidentmanagement (of probleemmanagement): ze vullen elkaar perfect aan. Want dankzij het melden van incidenten en het oplossen daarvan (onderdeel van reactief incidentmanagement) heeft u input voor incidentanalyses waardoor u kunt leren van incidenten én waar u verbetermaatregelen op kunt baseren.
Waar we nu bij organisaties vaak nog een wens zien ontstaan, is hóe al die data (van meldingen en analyses) zo makkelijk mogelijk gestructureerd kan worden. De wil is er wel, maar hóe gaat u dat nu doen? De tijd en middelen daarvoor zijn ook lang niet altijd aanwezig. Daarnaast is vaak ook niet de hele organisatie direct enthousiast: als het van bovenaf wordt bepaald, heeft de werkvloer er geen zin in. Komt het van de werkvloer, dan wordt er niet altijd even goed geluisterd naar de ideeën. En het middelmanagement wil vaak wel maar moet aan twee kanten trekken om het van de grond te krijgen.
Het begint dus met het feit dat de organisatie ervan doordrongen moet worden dat proactief incidentmanagement iets is dat u samen moet doen. Benieuwd hoe u iedereen hierin meekrijgt? Neem dan vrijblijvend contact op met onze experts, zij kunnen u vertellen hoe u incidentmanagement naar een hoger plan kunt tillen. Daarmee zet u de eerste stap richting Integraal Risicomanagement!
